“楼下有群众来访，你陪我去接待一下”。从常州市钟楼区检察院到区纪委信访室上班的第一天，我就拿着本子跟着主任去接访了。
       “接访的时候要注意什么？”
       “你第一次接访，注意态度就可以了，其他的我来。”听到主任的话，我紧张的心瞬间放松了，并没有思考其中的意思。
       走到接访室门口，看到三个神情沮丧的人等在那里，看到我们，三个人不约大声抱怨起来：“我们家楼下的活鸡宰杀店，天天又脏又臭，还有鸡叫声，你们管不管？”“要是有禽流感怎么办？现在房子这么贵，我们也不可能搬家，你们要不管，我们就再向上反映！”
       我听了心里不禁好笑：杀鸡杀鸭，也是纪委管的吗？可是我身边的主任却说：“你们有那个店情况的照片吗？给我看看。”
       “有的，有的！”其中一人立刻掏出一堆照片，“你看，血水横流，臭气熏天”。也许是这些照片上景象刺激了深有体会的另一人，他在旁边用朗诵一般的口吻大声说“你们不是全覆盖、无死角吗？为什么覆盖不到这个杀鸡店？”说着三个人继续从包里甩出更多的照片来往桌上铺……
       我一听就有点烦了：“全覆盖是这个意思吗？你们学习过没有啊？全覆盖又不是…”
       “我们当然学习了！这是中央电视台播出的，我认为就是大事小事纪委监委都要管，而且你们现在最大！”
       “你们怎么理解地这么肤浅…”我刚想纠正，坐在旁边的主任碰碰我说：“呃，呃。”我这才想起来他之前提醒我的话，于是不作声了。以前讯问嫌疑人时，我一直都是要求自己保持一个检察官的气场，与嫌疑人斗智斗勇争取让其如实供述，而现在面对这三个情绪激动的群众，我突然感觉到，自己以前那套使不上了。
       “我来解释一下吧”，主任温和地向他们讲解了纪委监委的性质、受理的范围、反映问题的正确渠道等等内容，在我看来这只是一个不归我们管理的小事，而他却连提问、答疑带解释整整用了半个多小时。我耐心的听着，内心也像是由一个充了气的气球，变成了一条蔫了的黄瓜，因为诸如干部管理权限、分级负责、归口受理等等一系列以前从没听说过的词，让我顿感自己需要充电的空间太大了。
       “我来给你们登记一下吧”主任掏出了本子和笔，将反映的内容和接访的情况都记录了下来，“虽然今天你们反映的事项由我们初判是属于城管等部门管理，但是你们放心，不能让你们白跑，我们会帮你们向相关部门反映，如果发现里边有违纪违法情况，我们也不会放过的。”主任对他们微笑着说。
       “那我们还可以再跟别的部门投诉吗？”
       “这不影响你们继续向相关职能部门反映，不过任何事情的解决都有一个过程，今天你们既然来了就是相信我们，我们也肯定会重视，那也希望你们保持一定耐心，相信会妥善解决”。
       “好的好的，谢谢你啊！”三个人高兴地伸出手来依次与主任握手，看得出来他们是“确认过眼神，我遇上对的人”的感觉。而我，一方面为自己的不佳表现感到挫败，另一方面看到主任熟练地解决问题，又是心生羡慕。
       “接访一要注意态度”，送走来访群众后，主任对我说：“要懂来访者的心理，不能增加新的矛盾。二要全方位丰富自己的知识，因为群众反映的问题是方方面面的，你必须了解各行各业的情况才能给出他们需要的答案。三不能随便听听就简单区分是业务范围内还是业务范围外，哪怕是再鸡毛蒜皮的事情也可以从上访群众反映的各种信息中筛选出违规违纪甚至违法的问题线索，为其他科室开展调查提供线索来源。”
         “那我先从第一步做起吧”，走回办公室，主任的一个动作给了我不小的触动。（王醒）

转载《龙城清韵》